Customer Relationship Management nelze chápat pouze jako počítačový program, softwarový produkt. Jde především o filosofii, která specifikuje jednu z firemních strategií, tu kde je zákazník středem veškerého snažení a vztah s ním jednou z priorit firmy. Jde o definici firemní kultury, která srozumitelně představuje základní podmínky pro dosažení stanoveného obchodního cíle. K realizaci vlastních cílů je ale nutné i vhodné technologické řešení, CRM systém integrovaný s celou firemní informační infrastrukturou. Teprve pomocí vhodného nástroje lze definovanou strategii uskutečnit.