CZ EN

Telefon:

+420 257 288 211

Komplexní manažerský informační systém pomáhá zlepšovat služby poskytované Národní technickou knihovnou

Představovat si, že organizaci „řídí“ nějaký manažerský informační systém je jistě naivní – organizaci řídí její zodpovědní manažeři. V moderní organizaci je pak manažerská zodpovědnost distribuovaná na stále nižší a nižší úrovně: nejvyšší management odpovídá za strategii a klíčová rozhodnutí, operativní management ale leckdy spočívá na bedrech i těch „nejnižších“ úrovní v organizační hierarchii. Na základě čeho ale má být moderní organizace řízena? Odpovědí může být úsloví „co neměříš, to neřídíš“. Řízení má být (do určité míry) „objektivizováno“, je tedy třeba stanovit měřitelné ukazatele (zejm. klíčové ukazatele, tzv. „KPI“ – Key Performance Indicators), jejichž vývoj bude ukazovat směr, kterým se organizace pohybuje. Dobře navržený a dobře fungující manažerský informační systém je základem, který takovou manažerskou podporu umožňuje.

Charakteristika zákazníka

O Národní technické knihovně (NTK) se říká, že je „nejmodernější knihovnou ve střední Evropě“. Je to v každém případě největší a nejstarší knihovna technické literatury v České republice s kapacitou přes 1,5 milionu svazků. V moderní ekologické budově v dejvickém kampusu NTK poskytuje především studentům okolních vysokých škol ideální prostředí pro studium. K dispozici jsou individuální i týmové studovny a učebny, samoobslužné tiskové a kopírovací služby, noční studovna, asistované informační a rešeršní služby a v neposlední řadě i 330 tisíc volně přístupných svazků odborné literatury (a dalších asi 800 tisíc ve skladech), 1 200 odborných tištěných a kolem 4,5 tisíce předplacených a zhruba desetkrát tolik volně přístupných elektronických časopisů a několik stovek elektronických knih. Vedle toho je knihovna i společenským a kulturním centrem s přednáškovou a bohatou výstavní činností, pořádá exkurze a vzdělávací akce, je i „pouhým" místem setkávání s prostorným parterem a příjemnou kavárnou.

Technologická úroveň NTK je na špičkové úrovni – každá výpůjční položka disponuje elektronickou visačkou, která umožňuje samoobslužné půjčování a vracení knih.

Výchozí situace zákazníka

Cílem NTK bylo další zlepšování služeb, které poskytuje svým zákazníkům. Pro tento účel se NTK rozhodla realizovat komplexní projekt, který by nejen prostřednictvím strategických konzultací umožnil nasměrování NTK do budoucích let (v min. pětiletém horizontu), ale vytvořil i technickou infrastrukturu, která by realizaci strategických cílů umožnila sledovat a měřit.

Národní technická knihovna si vybrala pro řešení svého projektu společnost KOMIX s.r.o., která nabídla zákazníkovi nejlepší kombinaci konzultační podpory i technické realizace. Ve spolupráci s partnerem jsme nabídli kvalitní strategické poradenství založené na podrobném studiu veřejných knihoven v zahraničí i u nás a současně jsme zákazníka přesvědčili o své schopnosti nezůstat u konzultačních výstupů, ale také dodat manažerský informační systém (dále také „MIS“), který pomůže stanovené manažerské cíle naplnit.

Naše řešení

Vstupem pro manažerský informační systém byly strategické cíle organizace. Ve spolupráci se zákazníkem jsme stanovili následující hlavní oblasti KPI, které budou pro sledování klíčové: 1. Spokojenost zákazníků, 2. Efektivita využití vložených prostředků, 3. Efektivita interních procesů, 4. Efektivita využití klasických fondů, 5. Efektivní podpora elektronických informačních zdrojů, 6. NTK jako sociální prostor a 7. Podpora vědy a výzkumu.

Pro uvedených 7 oblastí jsme navrhli klíčové ukazatele KPI a dále vytvořili katalog dílčích ukazatelů, které budou sloužit pro manažerské sledování dílčích oblastí. Celkem bylo navrženo a posléze realizováno v prostředí MIS více než 200 dílčích ukazatelů.

Hodnoty velké části ukazatelů se získávají automaticky: v rámci řešení MIS byl realizován třívrstvý datový sklad a automatizovaně běžící datové transformace, které jednou denně datový sklad naplňují aktuálními údaji. Výhodou tohoto řešení je, že datový sklad konsoliduje a integruje údaje z různých provozních informačních systémů, kterými NTK disponuje (integrovaný knihovní systém, systém elektronické kontroly vstupů, tiskový systém, pokladní systém atd.). Pro některé ukazatele byla vyvinuta speciální rozhraní (např. sledování počtu zákazníků ve studovně časopisů), pro část ukazatelů, jejichž hodnoty nebylo možné získat automaticky, bylo vyvinuto rozhraní pro jejich ruční zadávání se stanovenou periodou (např. 1x ročně se zadává ukazatel „počet realizovaných stáží“).

V rámci řešení byla implementována řada pokročilých ukazatelů, jejichž hodnoty se získávají relativně složitým způsobem – NTK nyní může sledovat např. špičky návštěvnosti v budově NTK, průběh návštěv po otevření a před uzavřením a podobně.

Při logickém návrhu MIS byl řešen problém možných změn číselníků (tzv. pomalu se měnící dimenze) a plně v rámci řešení implementován. Koncoví uživatelé si mohou zvolit díky tomuto referenční časový bod, ve kterém údaje chtějí získat ev. agregovat.

Datový sklad představuje rozhodující integrační platformu a „srdce“ celého manažerského informačního systému. Pro uživatele, kteří pracují s daty v něm obsaženými, je ale hlavním informačním kanálem uživatelské rozhraní MIS, jež bylo realizováno prostřednictvím dvou nástrojů. Pro účely sledování celkových trendů, analýz závislostí a dlouhodobého vývoje je využíván nástroj QlikView, pro účely operativního řízení pak prostředí MS Excel napojeného přímo na databázi datového skladu. Takové dvojcestné řešení manažerského prostředí bylo náročnější na vývoj a koordinaci, ovšem ukázalo se jako optimální z pohledu koncových uživatelů i nároků na licenční poplatky koncových uživatelů.

NTK zvolilo při řešení MIS moderní strategii práce s informacemi: doslova všechny výstupní údaje, které MIS obsahuje, jsou k dispozici všem jeho uživatelům. Současně byly ovšem vytvořeny skupiny ukazatelů („aplikace“), aby jednotliví uživatelé MIS měli k dispozici přednostně ty údaje, které bezprostředně potřebují pro svou činnost a na jiné údaje se mohli dívat jen v případě zájmu či potřeby.

Součástí řešení je i administrátorské rozhraní, které umožňuje provozní sledování funkcí MIS, zejména kontrolu automatizovaných běhů a řešení případných nestandardních situací. K tomu slouží aplikační log, který běžné i nestandardní situace zaznamenává a jeho údaje jsou k dispozici pracovníkům NTK odpovědným za provoz MIS prostřednictvím jeho rozhraní.

Uživatelská dokumentace umožňující se seznámit s MIS novým uživatelům byla realizována v elearningovém prostředí.

Hodnocení

Projekt dodávky manažerského informačního systému byl dokončen jeden měsíc před plánovaným datem.
Zákazník má po realizaci projektu k dispozici oblasti manažerského sledování a odpovídající KPI, jejichž měření mu napomáhá k objektivizaci naplňování strategických cílů organizace. Současně řada operativních ukazatelů umožňuje sledovat každodenní provoz organizace. Hodnoty více než 200 ukazatelů jsou dostupné napříč organizací všem uživatelům MIS. Jako šťastné se z pohledu koncového uživatele ukázala volba prostředí MS Excel (současně s alternativním nástrojem QlikView), které bylo pro desítky uživatelů MIS prostředím známým, a proto dobře přijatým i pro oblast MIS.

Společnost KOMIX s.r.o. poskytuje řešení dlouhodobou podporu, v prvních měsících se řešení ukázalo dostatečně stabilní a „samoprovozovatelné“.

Rozvoj řešení usnadňuje zvolený koncept metadat. Přidávání nových ukazatelů na základě existujících dat, včetně jejich včlenění do uživatelského prostředí, je možný prostřednictvím vložení údajů do metadatových tabulek přímo zákazníkem, který má pro tyto účely k dispozici podrobné tutoriály.

Vyjádření zákazníka

„Manažerský informační systém zpracovaný firmou KOMIX je velice komplexní nástroj, postihuje velké množství ukazatelů a  nad nimi připravených statistik. Jsme teprve na začátku jeho využívání, ale řada statistik nám již velmi dobře posloužila při rozhodování, kterým směrem rozvíjet služby knihovny. Pro implementaci plné šíře možností jsme ustavili dvě pracovní skupiny. Skupina pro efektivní aplikaci MIS, odpovídá za to, aby MIS vykazoval požadované statistické výstupy, obstarává komunikaci s uživateli, zajišťuje uživatelskou srozumitelnost metodik jednotlivých statistik, zajišťuje sběr a  formulaci požadavků na úpravy, doplnění, případně vytvoření nových statistik a organizuje průběžné vzdělávání ve využívání MIS. Skupina pro technický rozvoj MIS odpovídá za vytvoření a údržbu srozumitelných metodik jednotlivých statistik v souladu s technickou specifikací a  požadavkem uživatelské přívětivosti, zajišťuje návrh a vypracování dalších potřebných statistik včetně popisu jejich metodiky a zajišťuje komunikaci s dodavatelem aplikace ve věci reklamací, úprav a dalšího rozvoje. Věříme, že touto cestou se nám potenciál MIS pro efektivní řízení knihovny jako firmy podaří dokonale vytěžit,“ řekl o projektu Martin Svoboda, ředitel Národní technické knihovny.

Použité technologie

Databáze datového skladu: Oracle

ETL: PL/SQL ETL Framework vytvořený KOMIX s.r.o.

Metadata: Systém metadatových tabulek realizovaných v databázi Oracle

Uživatelské prostředí MIS:

  • MS Excel 2010 (ODBC napojení na datový sklad + kontingenční tabulky + VB)
  • Nástroj QlikView
  • Uživatelská dokumentace: Moodle